Calidad de la atención ambulatoria y sus brechas en un hospital público del sureste de México: un análisis mediante el modelo servqual
DOI:
https://doi.org/10.71068/hs000107Palabras clave:
calidad de la atención en salud, consulta externa, experiencia del paciente, SERVQUAL, MéxicoResumen
La calidad de la atención ambulatoria requiere considerar tanto la organización de los servicios como las expectativas de quienes los utilizan. El estudio examinó las brechas entre expectativas y percepciones en Medicina General del Hospital General Dr. Agustín O’Horán, en Mérida, Yucatán. Evaluar la calidad percibida de la atención ambulatoria mediante SERVQUAL e identificar dimensiones y atributos prioritarios para la mejora de la experiencia de los usuarios. Se realizó un estudio observacional, descriptivo y transversal entre septiembre y octubre de 2025. Participaron 328 personas adultas con encuestas válidas. Se aplicaron 22 pares de ítems de siete puntos distribuidos en fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. La brecha se definió como expectativa menos percepción; se describieron promedios y asociaciones mediante pruebas de chi cuadrado informadas por el estudio. El promedio de las cinco brechas dimensionales fue 0,7412. Empatía registró la mayor diferencia (1,576), seguida de fiabilidad (1,120) y aspectos tangibles (1,010). Destacaron los incumplimientos de horarios (2,22), el orden de llegada (2,16) y el trato interpersonal (2,06). Seguridad presentó una brecha negativa (−0,310), mientras capacidad de respuesta alcanzó 0,310. Se comunicaron asociaciones de edad y escolaridad con determinadas valoraciones de la atención. Las principales oportunidades de mejora identificadas se relacionan con puntualidad, comunicación clínica y condiciones físicas. Las cifras corresponden a experiencias comunicadas por usuarios de esta consulta externa y orientan acciones institucionales cuya efectividad deberá evaluarse posteriormente.
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